医院投诉管理制度

A-005投诉管理制度
第3版  共2页
初定日期:2013年2月1日
修订日期:2018年2月1日
1.目的:
   
为保障患者在我院接受医疗服务期间的合法权益不受到损害,预防医疗纠纷的发生,建立和谐的     医患     关系;保障医院各部门、尤其是医疗一线工作的高效运转。
2.定义:
   
投诉指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来     电、    来访等方式向医院反应问题,提出意见和要求的行为;以及本院员工对职能科室在服务方面不满意提出意 见和要求的行为。
3.适用范围:
   
医患关系办公室或依“首诉负责制”原则受理投诉的管理科室;受理包括来信、来访、电话、网络等各种形 式的投诉。
4.内容:
  4.1公众服务部负责投诉。
  4.2 公布投诉电话、设立院长信箱、建立投诉处理流程。
  4.3接待人员如实填写《清河县中心医院投诉登记表》,投诉人签字(或按手印)确认。
  4.4 公众服务部受理投诉后,及时向科室或当事人核实情况,科室或当事人不得以任何理由推诿。对重大     投诉事件迅速上报主管院长。
  4.5公众服务部在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并3日内向投诉人反馈。
  4.6投诉的问题当月给予全院通报。
5.分析和整改:
  5.1 公众服务部每季度对投诉情况进行归纳分类、分析,发现医疗质量、服务质量的薄弱环节,提出改进    意见或建议,督促相关科室限时整改。
  5.2 每半年召开一次投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并督促落实。
6.内部投诉:
   医院职工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部     门应当予以重视,并及时处理、反馈。
7. 建立投诉档案:
  7.1 投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料。
  7.2 投诉事项及相关证明材料。
  7.3 调查、处理及结果。
  7.4 整改和评估。
  7.5 其他与投诉事项有关的材料。
8.奖惩:
   
投诉的处理要与工作人员年度考核、医德医风考核和评优、评先进行挂钩,针对不同情况做出处理,具     体如下。
   8.1因收受或索要“红包”、“回扣”,开“大处方”等被投诉并查实的,由所在部门对当事人提出批评,责令其     向投诉人赔礼道歉并退还收受财物,医院进行通报批评,取消科室评先资格,扣发当事人奖金200元,年 度考核定为不称职。     
   8.2因清单不清或划价、收费人为错误被投诉并查实的,由所在部门对当事人提出批评,责令其向投诉人赔礼道歉,医院通报批评,扣发当事人奖金200元,年度考核定为基本称职。
   8.3因服务态度恶劣、行为粗俗、违反劳动纪律未按时到岗,迟到早退等被投诉并查实的,由所在科室对当事人提出批评,责令其向投诉人赔礼道歉,扣发当事人奖金200元。 
   8.4因推诿病人、辱骂病人或未规范服务被投诉并查实的,由所在科室,对当事人提出批评,责令其向投诉人赔礼道歉,扣发当事人奖金200元,情节恶劣或发生肢体冲突,影响科室及医院和谐发展的,由所在科室对当事人提出批评,医院通报批评,扣发当事人奖金500元.
   8.5因医疗责任事故、医疗纠纷被投诉并查实的,由所在科室及当事人承担一定的经济责任,并根据责任主次扣按照医院规定执行。
   8.6致使新闻媒体或上级部门点名批评的,由所在科室对当事人提出批评,医院通报批评,扣发当事人奖金500元.
   8.7其他类别的投诉,根据其影响程度,酌情处理。
   8.81年内被投诉并查实2次以上的工作人员,年度考核为不称职,建议予以降职或调离工作岗位。 
   8.9及时发现并杜绝、避免医疗纠纷发生、挽回形象和声誉的,根据贡献大小进行奖励,奖金由投诉扣罚  奖款项列支。
9.执行时间:本规定自2月1日起执行,原相关文件同时废止。
 
历次修改日期:2017年12月7日

地址:河北省邢台市清河县三羊东街80号    24小时电话:0319-8120120
清河县中心医院版权所有  邮编:054800  网址:http://www.qhxzxyy.cn   冀ICP备10075470号
<