医院投诉反映渠道

清河中心医院患者投诉渠道
    只要患者一进入清河中心医院的东区门诊楼,就能看到前台导诊人员及志愿者,为患者及家属各种提供服务,而这一人性化的设置,就是医院服务的前端。
一、公示流程 畅通患者投诉渠道
 自从2007年3月公众服务部成立以来,通过搭建投诉平台,拓宽投诉渠道,变被动为主动,引发了我院一系列服务改进和创新,有力地促进了医院服务水平的提升,赢得了患者的好评。
 作为病人投诉的专门负责部门,公众服务部制定并公示了“患者投诉受理流程”,建立了“病人投诉受理登记表”和“住院患者满意度调查表”“门诊患者满意度调查表”,保证患者反映问题的渠道畅通,这里面包括(院长信箱、投诉电话等),如果有投诉也能得到及时、有效的处理。同时在病房、门诊走廊醒目位置公开投诉流程,并明确规定,在受理病人投诉后,必须及时调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人。
 对于能够当时协调处理的投诉,尽量当场协调解决;不能当场解决的,则在3-15个工作日内,向投诉人反馈相关调查情况及处理意见,对投诉做到事事有回音、件件有落实。
二、完善管理机制促进服务不断改进
 我院每月对病人投诉情况进行分类汇总,并认真分析,并在院周会上对全院中层干部进行通报。
 对投诉属实的科室和个人,将按照医院职业道德积分制进行处理。对于涉及其他职能部门的问题,将投诉问题及时转到相关部门,并积极配合和督促做好投诉的调查处理和及时反馈。
同时,服务部建立了“出院病人回访制度”“电话回访制度”,对出院病人开展服务回访,让优质的服务延伸到患者的家中。
 医患协调服务中心每月两次向患者发放征求意见表,进行满意度测评;对于收集到的患者投诉的共性意见和建议,服务部都将认真对待,尽力解决,并尽最大努力方便患者就医。

 

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